Préparation d’un FBO à la certification ISAGO
Étude de cas — Conseil, conformité & opérations au sol
Obtenir une certification reconnue internationalement ne consiste pas uniquement à produire de nouvelles procédures. Il s’agit avant tout de s’assurer que l’organisation, les responsabilités, les pratiques opérationnelles et le système de management fonctionnent de manière cohérente et répondent effectivement aux standards attendus.
C’est dans cette démarche qu’un FBO (Fixed Base Operator) a confié à Hexagone Aviation Consulting Partners l’accompagnement de son organisation en vue de l’obtention de la certification ISAGO – IATA Safety Audit for Ground Operations.
Notre mission : préparer l’entreprise et ses équipes à franchir cette nouvelle étape de leur développement en construisant une organisation robuste, documentée et réellement applicable sur le terrain.
Le contexte
Notre client assure des activités de FBO et d’assistance au sol auprès d’opérateurs aériens et d’acteurs de l’aviation d’affaires.
Dans le cadre de son développement et de la structuration de ses activités, l’entreprise a souhaité engager une démarche de certification ISAGO afin de renforcer son organisation et d’aligner ses pratiques sur les standards internationaux applicables aux opérations d’assistance au sol.
Cette démarche représente un enjeu qui dépasse la seule préparation d’un audit.
Elle implique de mettre en cohérence l’organisation, le système de management, les procédures, les compétences des personnels et les pratiques opérationnelles.
ISAGO : un référentiel international pour les opérations au sol
L’IATA Safety Audit for Ground Operations (ISAGO) est le programme international développé par l’IATA pour évaluer les prestataires de services d’assistance en escale – Ground Handling Service Providers (GHSP).
Il vise notamment à renforcer la sécurité des opérations au sol, standardiser les pratiques, améliorer les systèmes de management et réduire les variations opérationnelles entre les différents acteurs du secteur.
Le programme s’appuie notamment sur les standards IATA applicables aux opérations au sol, parmi lesquels l’Airport Handling Manual (AHM), l’IATA Ground Operations Manual (IGOM) et, selon les activités concernées, l’IATA Cargo Handling Manual (ICHM). Il intègre également une évaluation indépendante du système de gestion de la sécurité de l’organisation.
La démarche ISAGO porte ainsi aussi bien sur l’organisation et le management que sur la formation et les différentes disciplines opérationnelles applicables : traitement des passagers, bagages, opérations piste, contrôle du chargement ou encore traitement du fret et du courrier.
Pour notre client, l’objectif n’était donc pas simplement de « préparer un audit », mais de construire les conditions permettant de démontrer la conformité et la maîtrise effective des opérations.
Le défi : passer des pratiques existantes à un système démontrable
Comme de nombreuses organisations aéronautiques en développement, notre client disposait déjà d’une expérience opérationnelle, de compétences internes et de pratiques établies.
L’enjeu consistait à transformer cet existant en un système structuré, documenté, maîtrisé et démontrable lors d’un audit.
Plusieurs questions structurantes devaient être traitées :
- Les responsabilités et autorités sont-elles clairement définies ?
- Les procédures internes couvrent-elles l’ensemble des standards applicables ?
- Les pratiques réellement observées sur le terrain correspondent-elles aux procédures documentées ?
- Les compétences et formations requises sont-elles identifiées et tracées ?
- Les risques liés aux opérations au sol sont-ils correctement identifiés et maîtrisés ?
- L’organisation dispose-t-elle des enregistrements permettant de démontrer l’application effective de ses processus ?
- Les équipes connaissent-elles leur rôle au sein du système de management ?
C’est précisément sur cette articulation entre conformité documentaire et réalité opérationnelle que notre accompagnement prend tout son sens.
Notre intervention
Hexagone Aviation Consulting Partners intervient aux côtés du FBO sur l’ensemble de la préparation de son organisation à la démarche ISAGO.
1. Analyse de l’existant et Gap Analysis
La première étape consiste à établir une photographie objective de l’organisation.
Nos consultants analysent les activités réalisées, l’organisation existante, les responsabilités, les procédures, les dispositifs de formation ainsi que les méthodes de surveillance et de maîtrise des opérations.
Cette analyse est ensuite confrontée aux exigences applicables afin d’identifier :
ce qui est déjà conforme, ce qui doit être adapté, ce qui doit être formalisé et ce qui doit être créé.
Cette approche est directement cohérente avec la méthodologie ISAGO, qui prévoit notamment la réalisation d’une analyse des écarts et d’une auto-évaluation de l’organisation vis-à-vis des standards applicables avant l’audit.
2. Définition du périmètre applicable
L’une des difficultés d’une démarche de certification consiste à ne pas appliquer indistinctement l’ensemble d’un référentiel.
Nous déterminons avec le client les exigences réellement applicables à son organisation en fonction de ses activités, de son fonctionnement et du périmètre opérationnel concerné.
Cette étape permet de construire une démarche proportionnée et directement orientée vers les opérations réellement réalisées par le FBO.
3. Structuration du système de management
La certification nécessite également une organisation capable de piloter et de surveiller ses propres activités.
Nous accompagnons ainsi le client dans la formalisation ou le renforcement de son système de management :
gouvernance et responsabilités, gestion documentaire, gestion des risques, suivi des événements, gestion des changements, surveillance interne, actions correctives, maîtrise des compétences et amélioration continue.
L’objectif est de créer un système qui ne soit pas uniquement conforme sur le papier, mais qui puisse être utilisé quotidiennement par l’organisation.
4. Mise en conformité documentaire
À partir de la Gap Analysis, nous travaillons avec les équipes à la création, à la révision ou à l’harmonisation de la documentation nécessaire.
Le principe est volontairement simple :
la documentation doit décrire l’organisation réelle et permettre aux équipes de travailler efficacement.
Nous évitons ainsi de créer une architecture documentaire excessivement complexe uniquement destinée à satisfaire un audit.
Chaque procédure doit avoir une utilité opérationnelle, un responsable identifié et une méthode permettant d’en démontrer l’application.
5. Accompagnement des équipes
Une certification ne peut pas être portée uniquement par un responsable qualité ou par un consultant externe.
Elle doit être comprise par les personnes qui font fonctionner l’organisation.
Nos consultants travaillent donc directement avec les responsables et les équipes opérationnelles afin d’expliquer les exigences, confronter les procédures aux réalités du terrain et accompagner progressivement leur appropriation.
Cette proximité permet également d’identifier des écarts qui ne seraient pas nécessairement visibles lors d’une simple revue documentaire.
6. Préparation à l’audit
À mesure que le système arrive à maturité, l’accompagnement évolue vers une logique de vérification.
L’objectif est alors de s’assurer que les dispositions définies sont effectivement appliquées et que l’organisation est capable d’en apporter la preuve.
Des revues de conformité et mises en situation permettent d’identifier les derniers écarts avant l’audit et de préparer les responsables et collaborateurs susceptibles d’être interrogés.
Une approche terrain avant tout
Notre philosophie consiste à ne pas « fabriquer de la conformité ».
Nous construisons avec nos clients des organisations capables de démontrer durablement la maîtrise de leurs activités.
Dans le domaine des opérations au sol, cette distinction est essentielle.
Une procédure parfaitement rédigée mais inconnue des équipes n’apporte aucune maîtrise supplémentaire. À l’inverse, une pratique opérationnelle pertinente mais insuffisamment formalisée ou tracée peut être difficile à démontrer lors d’un audit.
Notre rôle consiste précisément à réconcilier le référentiel, l’organisation et le terrain.
Les bénéfices attendus pour le FBO
Au-delà de l’objectif de certification ISAGO, la démarche engagée doit permettre à notre client de disposer d’une organisation plus robuste et plus facilement pilotable.
La clarification des responsabilités, la standardisation des pratiques, la structuration de la documentation, la maîtrise des compétences et le développement du système de surveillance interne contribuent directement à professionnaliser l’organisation.
La reconnaissance ISAGO constitue également un signal important auprès des compagnies aériennes, aéroports et autres partenaires du secteur. L’IATA présente notamment parmi les bénéfices du programme la réduction des risques liés aux opérations au sol, la standardisation des opérations, la réduction de la duplication des audits ainsi qu’une reconnaissance internationale des prestataires enregistrés.
La démarche devient ainsi à la fois un projet de conformité, un projet de transformation interne et un levier de développement commercial.
Une mission qui se poursuit jusqu’à la certification
À la date de publication de cette étude de cas, notre accompagnement est toujours en cours.
Les différentes étapes de mise en conformité sont progressivement déployées avec les équipes du FBO afin de préparer l’organisation à son futur audit.
L’objectif final reste clair : permettre au client de se présenter à l’audit avec une organisation structurée, des équipes préparées, des pratiques maîtrisées et un système capable de démontrer sa conformité.
La certification constituera alors non pas l’aboutissement d’un exercice documentaire, mais la reconnaissance d’un travail de fond réalisé sur l’organisation.
